人手不足時代の介護経営を守る鍵――カスハラ対策義務化の影響と実務対応

皆様こんにちは。社会保険労務士の岩竹です。

厚生労働省は、すべての介護事業者に対して「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」対策を運営基準上、義務付ける方針を固めました。
これは、全企業にカスハラ対策を義務化する関連法が成立したことを受けたもので、慢性的な人手不足に悩む介護業界にとって、大きな転換点となります。

介護現場では以前から、利用者やその家族による暴言、威圧的な態度、過度で理不尽な要求といった問題が指摘されてきました。

公益財団法人「介護労働安定センター」の調査によれば、訪問介護員の約3割が1年以内に利用者からハラスメントを受けたと回答しています。「怒鳴られる」「人格を否定するような発言を受ける」「契約や制度の範囲を超えたサービスを強要される」といった事例は、決して珍しいものではありません。

これまで介護サービスの運営基準では、職員間のパワハラやセクハラについては対策が義務付けられてきましたが、利用者等からのカスハラについては「望ましい対応」にとどまっていました。
そのため、現場では「利用者だから仕方がない」「クレーム対応の一環」として、職員が我慢を強いられるケースも多く見られました。

しかし今回の方針により、介護事業者には明確にカスハラ対策を講じる責任が求められることになります。厚労省は、ハラスメント対応の手引きも改定する予定であり、今後は「どこまでが正当な要望で、どこからがハラスメントか」を事業所として判断し、組織的に対応することが重要になります。

実務上、事業者が今から取り組むべきポイントとしては

①カスハラに関する基本方針の策定と周知
②職員が相談・報告しやすい体制づくり
③発生時の対応手順の明確化
④管理職や現場職員への研修実施

などが挙げられます。特に「一人で抱え込ませない」仕組みづくりは、離職防止の観点からも欠かせません。

カスハラ対策は、単に利用者と対立するためのものではなく、職員の安全と尊厳を守り、結果として安定したサービス提供につなげるための取り組みです。
法改正を「負担」と捉えるのではなく、働きやすい職場環境を整える契機として、早めの準備を進めていくことが求められています。

当事務所では、介護事業所向けのハラスメント対策規程の整備や研修支援も行っております。
制度対応に不安のある事業者様は、お気軽にご相談ください。